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近日，家裝垂直平臺第一股齊家網聯合平臺商戶推出商家服務誠信聯盟，宣布將通過設立“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保” 標簽的方式，約束聯盟中的裝修公司達到上述誠信服務標準，全面提升平臺商戶服務水平。 據悉，惡意增項、施工延期、售后服務差是家裝行業長期以來存在的痼疾，極大地制約著行業用戶體驗的提升和行業良性發展，齊家網商家服務誠信聯盟的成立意味著，業內首次出現了針對上述痼疾的具體改善標準、措施和行動，這為行業用戶體驗的改善提供了一種創新思路，或將極大地推動減少行業服務亂象。 
成立商家服務誠信聯盟 ，設“最嚴”標簽 早在10月份舉辦的齊家網第四屆全國家裝行業峰會上，齊家網通過發布“全生命周期用戶服務標準”，指出2021年將在用戶服務方面實現工程管理透明化、工程進度可視化、裝修費用透明化、售后5年質保服務等目標，據悉，此次商家服務誠信聯盟的創立是該目標范圍內的第一步具體落地舉措。 目前，該聯盟針對行業最普遍的惡意增項、施工延期、售后服務差的問題，設計了“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保”專屬線上標簽，以高于行業的嚴格標準考核商家在收費、交付期限、售后服務等方面的表現，只有通過考核的商家才能點亮對應的標簽。 據介紹，此類標簽為動態標簽，即便商家通過了嚴格考核、點亮了標簽，只要商家在相關領域的用戶投訴達到了齊家網設定的閾值，經由齊家網專業客服確認后，商家標簽將會下線，且商家還會受到相應的處罰。但是，如果商家整改完畢，再次達到了考核標準，便可再次點亮標簽。通過動態設計，這套標簽可督促平臺商家不斷發現問題、糾正問題、提升服務質量。 齊家網介紹，商家服務誠信聯盟是齊家網商戶星級分級評價體系的延續和升級，都是齊家網全生命周期用戶服務生態中的一環。商戶星級評價體系從經營、設計、施工、服務、投訴等多個指標的眾多細項對平臺商戶進行嚴格考核，倒逼平臺商戶轉型升級、提升用戶服務體驗，而商家服務誠信聯盟則聚焦更為具象的行業服務亂象，更有針對性地協助平臺商戶減少甚至杜絕這些亂象，從而提升商戶競爭力和用戶體驗。 業內人士評價稱，“無惡意增項”、“按時交付”在當前行業來說很難做到，而“5年質保”更是遠遠突破了當前行業普遍的“2年質保”的上限，齊家網設定的這一套標簽“非常嚴格”，對商家來說可能存在一定的難度。 “我們沒有強制要求商家加入這個誠信聯盟，都是商家自愿報名的，商家的積極性非常高，說明裝修公司本身也很想解決這些問題，獲得用戶的信賴，擺脫當前的惡性競爭的局面，只是以前沒有一個企業或平臺帶頭去做，也沒有一套科學的標準和規范去推動落地。”齊家網相關負責人表示。 直擊行業痛點，推動解決行業服務亂象 惡意增項、施工延期、售后服務差等問題困擾行業已久，這些問題也是用戶投訴最集中的問題，用戶對此感到苦不堪言：裝修過程中不僅勞心勞力，正當權益還難以得到保障。這導致了用戶對裝修公司廣泛存在信任危機，雙方難以建立起健康和諧的供需合作關系，行業難以真正良性發展。 而另一邊，大部分裝修公司也倍感無力，上海一家裝修公司的經營者介紹，當前行業存在著低價競爭的風氣，在缺乏資金開展大面積推廣營銷、提升品牌影響力的情況下，裝企如果不跟風降低客單價，就難以吸引客流，而受困于高成本、低效率的經營現狀，裝修公司只能把客單價降低的代價轉移給用戶，通過增項漏項、偷工減料等方式牟利，并由此陷入惡性循環。 和單打獨斗、默默無聞地堅守服務質量不同，齊家網商家服務誠信聯盟可借助互聯網第一大平臺的知名度和品牌背書，為聯盟商家吸引大量流量和優質用戶。通過用戶端標簽的顯示及平臺給予的曝光傾斜，用戶更容易看到并愿意選擇擁有“無惡意增項”、“按時交付”、“5年質保” 標簽的優質裝修公司，也愿意承擔更高的客單價，這為倒逼裝修公司改善服務質量、通過考核以點亮標簽提供了源源不斷的動力。 此外，齊家網針對誠信聯盟的商家還設定了嚴格的監督和懲罰機制，緊密跟蹤商家的收費、交付、售后服務情況，對于未按約定履行承諾的將要求商家按賠付機制賠付，以平臺的力量保障優質服務的實際落地。 業內人士則評價稱，雖然不少家裝行業參與者早就對種種行業亂象不滿，但“無增項”、“不延期”、“提升售后服務質量”往往淪為口號，難以真正落實，而齊家網首次將口號具象為標準、舉措甚至是產品形態，這為行業問題的解決提供了一種新思路，或將打開新局面、觸發更多新的思考和行動，推動行業服務亂象問題的解決。 |
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