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戰“疫”期間，服務數據正在被刷新：一條緊急開通的客服綠色通道，為4萬武漢人民提供藥品、奶粉等緊急需求;一條菜鳥的24小時緊急熱線，集結了5000萬件醫療物資;智能客服機器人每分鐘可以打3600多個無接觸式的摸排電話，幫助天貓商家承接日均1.2億次消費者咨詢。疫情期間，AI和云計算為2300萬人提升了工作效率。 在這場全民大考中，阿里巴巴集團客戶體驗事業群(簡稱CCO)高效提供了過億次的服務咨詢。  開辟綠色通道打響全民服務保衛戰 2月初，阿里CCO的小二接到各種各樣武漢消費者的求助：希望給留守武漢的年邁父母送菜，初生二十天的嬰兒奶粉沒有了，心臟搭橋術后老人的藥快要斷了……每一通求助電話后充滿了期待和責任。 武漢莫慌!CCO迅速成立應急小組，緊急為武漢開通城市客服“綠色通道”，提供無需等待、直連人工的專屬服務。城市客服經理調動盒馬、天貓超市、阿里健康和菜鳥網絡等經濟體的力量，想方設法解決防疫物資的緊急需求，社區居民的糧食蔬菜供應，將老年慢病藥品、嬰兒奶粉突破障礙送到疫區人民手中。一個月來，武漢4萬多名消費者、近1000名醫護人員得到城市客服經理的幫助，2萬多湖北商家加速了復工的步伐。  密集高效的服務背后，是數字化技術在做支撐：主動預警系統會自動識別問題;智能調度讓湖北消費者的電話可以優先進線。50萬消費者通過“武漢加油”智能服務專區，一站式解決疫情相關的售后、問診、捐贈問題。 疫情催生智能服務行業新機遇 《阿里巴巴疫情期間服務咨詢報告》顯示，疫情期間，國內機票服務量同比上漲16倍，珠寶和房產的咨詢量穩步上升，電影票咨詢暴漲60倍，蔬菜訂單有近50%用戶找客服催單。 主動發現并承接數以億級的服務需求，離不開服務操作系統(服務OS)。它是阿里巴巴對AI算法、智能服務產品和服務資源管理體系科學沉淀后形成的一整套服務體驗解決方案。在人力緊缺的情況下，智能外呼機器人助力全國230萬消費者的出行票務問題得到及時響應，幫助盒馬小哥提效“無接觸式配送”，所節省的時間每天可多派送2萬單。 “數字技術呈現的趨勢之一，是從標準化程度高的商品向復雜商品再向服務拓展轉變。”國務院發展研究中心市場經濟研究所所長王微指出，受疫情催生，智能服務等行業迎來發展新機遇。 全國已有33個城市落地了用智能取代人工的防控摸排新模式。 “體溫多少度?有沒有出門?單位復工了嗎?”智能機器人每分鐘可撥打3500個這樣的“無接觸問詢電話”，效率遠超人力，在云計算和人工智能的賦能下，2300萬人用上了AI技術，防疫和復工效率大幅提高。  服務OS惠及商家“服務不打烊” 工信部數據顯示，這個春節，國內移動互聯網日活躍用戶規模再創歷史新高。疫情催生的“宅經濟”，讓杜蕾斯、心相印等天貓商家，平均每天收到約1.2億條消費者咨詢，相比去年同期上漲138%。 疫情導致海量服務需求迸發，客戶體驗就是品牌生命線。CCO開放服務操作系統中的數智能化服務能力，用技術賦能服務普惠，與商家并肩作戰，保障“體驗不掉線、服務不打烊”。 借助服務OS的數據能力，商家服務賦能小二幫助250多位新商家配置智能客服機器人“店小蜜”，提前預測咨詢量，優化智能回復內容，合理安排人工客服團隊，穩穩接住350萬消費者的咨詢。“慧眼系統”智能預警功能還幫助4000多個商家突破物流瓶頸，讓包裹改道順利出倉，盡快送達消費者手中。 新基礎設施建設“快進鍵” 阿里巴巴董事局主席張勇在疫情期間指出，“數字基礎設施建設就是新基建”。事實上，無處不在的數字化、智能化服務體驗，正在改變億萬中國人的生活方式和工作方式，勾勒一幅數字經濟發展新藍圖。 1.2億學生宅家上網課，350萬教師在“云課堂”直播上課，阿里“數字化教師認證”幫助老師快速適應“停課不停學”。開通4-0-0服務專線的“云賣房”，吸引了200萬人圍觀、5000名置業顧問搶先試水，為線下冷清的房產行業聚集了人氣。更多的“云發布”應運而生，疫情觸發的在線場景不斷延伸。  數字經濟新基建，人才培養是關鍵。5.2萬電商企在疫情期間開展了員工職業技能在線培訓，“天貓店長”、“品牌數字化管理師”等一系列專業的數字化人才在阿里認證誕生。“飼養”智能客服機器人的“人工智能訓練師”被人社部認定為新職業，CCO還為印度、馬來西亞、菲律賓、巴基斯坦等國培養人工智能訓練師，運用智能服務產品、培養智能客服機器人，輸出智能服務抗疫的中國經驗。 十七年前，電子商務在非典中涅槃而生。十七年后，這場眾志成城的戰‘疫’讓中國力量受世界矚目，非但沒有讓中國經濟按下“暫停鍵”，反而為新基礎設施建設按下了“快進鍵”，為經濟的高質量發展注入不竭動能。 |
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