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厚積薄發(fā)，成為銷售之星 上個月，宿遷沭陽學(xué)府南路建設(shè)銀行店憑借在江蘇區(qū)域售卡第一的優(yōu)異成績，成為了特許上海分公司的銷售之星。從數(shù)據(jù)上看，分店的售卡數(shù)據(jù)同比翻了1.4倍；慧評分?jǐn)?shù)為94分，高于同時段體系內(nèi)的平均值。 擁有這個榮譽，體會最深的莫過于店長張娟了，從2015年7月分店開業(yè)以來，她就已經(jīng)在任。在談及如何厚積薄發(fā)把分店業(yè)績帶起來時，“以身作則”是她提及最多的詞，在她看來，店長的頭銜所賦予的不僅是經(jīng)營責(zé)任，還有與員工上下一心、齊頭并進的決心。 豐富經(jīng)驗，塑造有條不紊的工作態(tài)度
長達(dá)3年的服務(wù)工作經(jīng)驗 在以往的工作經(jīng)歷中，最值得一談的就是我在2006年9月至2009年4月期間，就職于沭陽的購物中心客服部服務(wù)臺，積累了長達(dá)3年的服務(wù)工作經(jīng)驗。在日常負(fù)責(zé)贈品發(fā)放、退換貨處理及客訴問題的過程中，我慢慢了解到顧客花錢就是要讓他買到滿意，如果對方不滿意一定是出現(xiàn)了問題，接下來要找準(zhǔn)方法來解決。這些方法都是大同小異、有規(guī)律的，為我現(xiàn)在的工作提供了寶貴的技能經(jīng)驗，成為往后任職店長的基石。 遇事時不斷思考并善于總結(jié)，才能讓自己有更長足的進步和發(fā)展。通過不斷學(xué)習(xí)，才能發(fā)揮自己更加出色的管理水平。 初為店長，快速進入工作狀態(tài) 2015年進入第一期店長突擊培訓(xùn)班并通過考核后，我就到了這家分店任職，面對著以前沒有接觸過的行業(yè)和全新的工作環(huán)境，和大部分會認(rèn)真規(guī)劃理想的人一樣，我也在用自己最好的狀態(tài)為每個顧客服務(wù)。因為有過相似的工作經(jīng)驗，我也相信自己有能力做好店長，把初為店長的壓力轉(zhuǎn)換成動力，一邊前進一邊努力做得更好。 以身作則，發(fā)揮團隊帶頭作用 首先在工作中肯定得遵守公司的規(guī)章制度，每個人都必須認(rèn)真執(zhí)行，我也要以身作則、公私分明。其次，我如果有空會帶大家一起去聚餐，聯(lián)絡(luò)感情，這對于提高整個團隊的合作和奉獻(xiàn)精神有大大的幫助。 遇到突發(fā)事件時我的應(yīng)變能力還是比較強的，大腦會快速判斷接下來怎么樣去對問題進行處理，得出解決方案。這些年在服務(wù)行業(yè)中我遇到過各種突發(fā)事件，但是時間一長就越來越得心應(yīng)手了。處理的關(guān)鍵在于把握顧客心理，設(shè)想假如我是顧客的話，我最希望得到什么樣的處理結(jié)果，作為店長就需要在不濫用權(quán)力和不損害酒店基本利益的基礎(chǔ)上，去盡力挽回顧客。 做好管理，就要形成自有的運營思路 消除員工的工作懈怠感 來到服務(wù)行業(yè)，就必須要堅持顧客至上，服務(wù)第一的經(jīng)營法則。只有先提升顧客的消費滿意度，擁有好口碑和穩(wěn)定回頭客，才能為以后門店的盈利做鋪墊。 分店中每個崗位都有辛苦之處，前臺和客房的工作要求是每天都要重復(fù)做好一件事，久而久之員工也可能會懈怠。作為店長，必須避免員工出現(xiàn)懈怠和偷懶的行為，嚴(yán)格做好監(jiān)督和復(fù)查。
對我來說，能夠在工作中找到任何的不足之處都是件好事，只要找到問題后及時處理，它以后就不再是個問題了，分店的服務(wù)管理水平就是在一個個被迎刃而解的問題當(dāng)中被提升起來的。 提升顧客的滿意度，從小事做起、從我做起 說起平時如何做好服務(wù)專項工作，我的信條是提升顧客的滿意度要從小事做起，從我做起。在顧客需要幫助時，需要盡自己所能提供便捷服務(wù)。比如顧客需要零錢找現(xiàn)就可以幫著兌一下；下雨天顧客要外出買東西時就主動提供雨傘租借；前臺員工可以協(xié)助需要用車的顧客叫車。 還有，多多關(guān)注分店的各項服務(wù)數(shù)據(jù)。尤其在網(wǎng)評回復(fù)方面，我們長期維持100%的差評回復(fù)率，不僅是為了讓客人看到我們有在解決他們反饋的問題，也是在展現(xiàn)我們真誠的服務(wù)態(tài)度。 優(yōu)異的售卡業(yè)績是全員銷售的結(jié)果 一直以來，我們分店的會員卡銷售成績都比較好。 一方面，分店實行全員銷售。制定的售卡目標(biāo)細(xì)化到每天每人，給員工設(shè)定的月度任務(wù)超量完成后就給予額外獎勵，這樣一來就提高了員工售卡的積極性。但是，如果有員工在售卡時產(chǎn)生服務(wù)問題被顧客投訴，就要做重新培訓(xùn)和自我檢討。 另一方面，分店也會定期組織前臺員工進行售卡培訓(xùn)，確保每人每天每班有業(yè)績；制定激勵機制后，每月為售卡第一名單獨發(fā)放獎金，使員工能夠互相幫助、互相監(jiān)督、創(chuàng)造價值、增加營收。 提升分店運營，拓寬思路找準(zhǔn)方式 接下來的工作重心是繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客入住率。所以要采取一些新方式來開展工作： 1.顧客離店時，邀請顧客填寫入住滿意調(diào)查表，從中找到分店的不足之處加以改善。向能夠推薦本店給乘客入住的出租車司機提供獎勵。 2.遇到本地重大活動或節(jié)假日，在人群高密度聚集區(qū)發(fā)放宣傳單頁。淡季在微信上推出點贊即可參與相關(guān)入住活動的方式，提高門店知名度。 3.每天關(guān)注客人寫下的入住點評，找到要改進的地方，并且在點評平臺上對分店進行展示。
同在特許，砥礪前行不忘初心 搭建優(yōu)秀團隊從看到每個人的進步開始 建設(shè)優(yōu)秀的團隊并非輕而易舉之事。首先要明確團隊意識，培養(yǎng)員工奉獻(xiàn)精神和樹立團隊價值觀，督促、引導(dǎo)和培養(yǎng)他們具有一定的工作能力，每一個人的進步都能影響到團隊里的其他人，我相信通過嚴(yán)格篩選和不定期培訓(xùn)一定能打造出優(yōu)秀的團隊。 那些和員工們印象深刻的瞬間 有一晚是顧客A幫其朋友B辦理入住，當(dāng)時B屬于喝酒有些過量的狀態(tài)，A提供了B的身份證件幫忙辦理入住，帶B去房間躺下后準(zhǔn)備要離開。當(dāng)時B已經(jīng)醉到失去意識，酒后也沒人照看，我發(fā)現(xiàn)這個情況后和A協(xié)商，讓他同意晚上由保安進房巡查A是否有突發(fā)狀況，并以書面形式記下這個協(xié)商結(jié)果。在半夜，保安巡視時發(fā)現(xiàn)B不對勁，趕緊聯(lián)系前臺，前臺讓A到場之后把人帶到醫(yī)院，檢查后結(jié)果為酒精中毒。因為及時發(fā)現(xiàn)了這個情況，保護了客人，也消除了隱患。事后，A和B還專門到店感謝呢。 所以，在分店的管理過程里，店長需要當(dāng)機立斷去解決很多狀況，但是也離不開其他崗位員工的協(xié)助。
加入特許，為門店氛圍帶來嶄新變化 在沒有加入特許之前我們是標(biāo)準(zhǔn)店，按照固有的7天思路運營，依然欠缺規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。加入特許后，我們區(qū)域的運營總監(jiān)黃慧芳總和運營經(jīng)理劉大鵬總對特許分店做了培訓(xùn)，包括經(jīng)營理念、管理思路、總部的規(guī)章制度和銷售方法等方面。 這些東西對分店的影響很大，給我們的經(jīng)營業(yè)績和工作氛圍帶來了幫助，營收也有了提升。 一起說說，他們眼里的張店 總監(jiān) 黃慧芳 張店是從基層成長起來的管理人才，帶團隊很有一套自己的方法。務(wù)實踏實，學(xué)習(xí)力和執(zhí)行力都很強，思維敏捷，敢于挑戰(zhàn)和嘗試新事物。記得在江蘇區(qū)域做專場培訓(xùn)會時，張店跟大家分享了很多管理方面的干貨，讓我記憶深刻。她為人樂觀豁達(dá)，和投資人也相處得很好。希望分店能在張店的帶領(lǐng)下，突破和刷新自己的紀(jì)錄，再創(chuàng)新高，越來越好！ 區(qū)域經(jīng)理 劉大鵬 張店從2015年接店到現(xiàn)在，無論各項工作指標(biāo)還是數(shù)據(jù)都在區(qū)域內(nèi)名列前茅。責(zé)任心強、仔細(xì)認(rèn)真，特別是帶領(lǐng)團隊一直身先士卒，分店業(yè)績營收也得到投資人認(rèn)可，希望張店再接再厲、更上一層樓！ 值班經(jīng)理 李小艷 和店長一起工作的三年多以來，店長對待工作一直是兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇的，專業(yè)技能高，行動力強，對待我們就像朋友與家人一樣。本著為客人創(chuàng)造最舒適的入住環(huán)境的原則，在服務(wù)和衛(wèi)生方面一直緊抓著，也讓員工學(xué)習(xí)到了專業(yè)的酒店管理知識，我覺得很受益匪淺。店長還切身考慮我們的利益，針對性提出很多提高我們員工辦卡提成的決策，在我們心中是一位非常棒的店長。
分享的話 店長做好表率，自己帶頭萬事不難！要用心做好每一件事，經(jīng)常對自己和門店的工作做總結(jié)，和其它的門店去做對比，好的方面加以學(xué)習(xí)，不好的地方做修正。 做一個好店長，并不僅是要自己去做好每一件事，更是要教會員工怎么去做好每一件事。
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