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8月22日中午，一位70多歲老奶奶拿著儲(chǔ)蓄卡和其于當(dāng)日上午在網(wǎng)點(diǎn)柜員機(jī)所取的現(xiàn)金氣沖沖地來(lái)到建行網(wǎng)點(diǎn)，原因是其當(dāng)日上午在網(wǎng)點(diǎn)柜員機(jī)取完現(xiàn)金，回家數(shù)錢后發(fā)現(xiàn)金額不對(duì)，少了400元，并堅(jiān)持認(rèn)為是柜員機(jī)出了問(wèn)題。 順德分行宏悅分理處員工接到該客戶的訴求后，一方面積極安撫客戶情緒，另一方面由營(yíng)運(yùn)主管和相關(guān)柜員立即組織查看錄像以及啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案清點(diǎn)柜員機(jī)款項(xiàng)，并未發(fā)現(xiàn)異常。而后營(yíng)運(yùn)主管更是耐心地與客戶逐一核對(duì)現(xiàn)金冠字號(hào)碼，發(fā)現(xiàn)少了最后4張。 流程未見(jiàn)異常，但現(xiàn)金確實(shí)少了4張。工作人員依舊非常耐心地進(jìn)行解說(shuō)和安撫，并建議其先回家找一找。然而，老奶奶有心臟病及高血壓，情緒也非常激動(dòng)，不聽(tīng)勸說(shuō)，并執(zhí)意認(rèn)為是銀行的問(wèn)題。宏悅網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人知道此事后，便立即到現(xiàn)場(chǎng)處理該服務(wù)事件。最終負(fù)責(zé)人對(duì)客戶進(jìn)行安撫和做了思想工作后，和客戶達(dá)成一致意見(jiàn)，陪同客戶回家進(jìn)行查看。 回到客戶家，馬上就找到了客戶“丟失”的現(xiàn)金。原來(lái)是客戶數(shù)錢的時(shí)候，天氣太熱，開(kāi)啟風(fēng)扇時(shí)把錢吹到了角落。 老奶奶當(dāng)場(chǎng)喜上眉梢，并連連道歉，并對(duì)建設(shè)銀行工作人員的耐心服務(wù)表示萬(wàn)分感謝。 |
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