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美國斯坦福大學計算機科學系終身教授、人工智能實驗室主任李飛飛曾公開表示：“我認為下一步人工智能的發展，需要加強對情感，情緒的了解，要走近認知學，心理學。”在人工智能不斷迭代的今天，用戶也不止滿足于冰冷的人機互動，而是上升到更有情感的精神需求層面。面對如此變化，企業如何才能使產品及技術更具“人情味”，提升客戶滿意度，從而帶來更好的收益？

圖：想象科技

機器“理解”人類，是通過獲取人因情感所引起的生理特征信號來識別人類情緒，即情感計算技術。該技術在國際上早已應用于教育、醫療、金融等多個領域，但大多中國企業對此類技術的認知還處于萌芽階段。技術先行，早在2018年想象科技（Wonder Tech）團隊便于7月、12月分別獲取語音情感識別、語音情感匹配的專利。基于此，想象科技發布了第一款B2B語音情感識別引擎“Venus”，實現實時情緒識別，憑借高達95的精準率，成為全球準確度最高的感知AI算法，該技術甚至超越谷歌與滴滴團隊，走在了全球的最前列。

陪伴型AI智能情緒捕捉 車內人機互動量呈倍增長

經調查發現，中國約3000萬成年人處于精神壓力極大的狀態，常會陷入不良情緒，同時中國城市人口平均每天在車內需花費100分鐘，擁堵的車況或高壓力下駕駛往往使人更易感到焦慮、煩躁、無聊。在技術水平領先全球后，為了幫助企業提供切實服務，想象科技關注到車內場景中的應用，并在2019年與全球領先汽車品牌集團合作進行“情感Avatar”概念汽車的智能語音技術研發。采用Venus引擎，實現從功能型AI向陪伴型AI的轉變，基于用戶的語音，進行情感計算，針對實時捕捉到的情緒，作出個性化的反應，增加陪伴感，以此優化用戶體驗。用戶粘性也同步增加，反饋顯示，使用前后用戶在車內的人機互動量呈倍數增長。該集團也在合作后給出了極高的評價，Venus在汽車領域獲得了初步的成功。

圖：想象科技Venus引擎車內系統集成應用圖片示意

精準情緒洞察實時調整話術 客服溝通成交率最高提升7

應用于汽車場景后，想象科技將注意力轉向了情緒更復雜的客服溝通場景，此類溝通場景中，客戶的情緒難以掌控，客服僅憑短暫的對話無法與之建立信任并提供穩定、高質量的服務，也因此客服人力與時間成本激增但效果卻難以控制。而當前普遍應用的AI客服無法真正與人溝通，僅會機械的輸出固定信息。

2019年5月，想象科技又聯手了國內多家在線教育平臺，打造“銷售AI-Pistis”，與其他只一味輸出業務信息，撥打“騷擾電話”的智能客服不同，Pistis通過分析語音將溝通過程中客戶的情緒進行實時反饋，識別購買意愿，從而幫助客服人員定制相應話術進行推薦，展開更有針對性的溝通。數據顯示，持續使用Pistis3個多月后，客服的溝通能力顯著提升，更易獲得信任，客戶的退費率平均下降20，服務滿意度提升14，成交率在個體上分別提升1-7。此外，在培訓環節中因有Pistis的輔助和對溝通技巧的總結，考核通過率大幅提升，實現了各環節中AI技術“實時賦能”業務流程，是想象科技軟實力轉化為硬收入的又一有力印證。

圖：銷售AI－Pistis模型示意圖

課堂情緒雙向監測 團隊績效及課程復購率雙增長

除了明顯表達出個人情緒的業務場景外，想象科技也關注到許多無法準確表達或隱藏情緒的場景，比如教學。授課時，老師往往無法實時顧及到每一個學生的課堂體驗，而對于老師的教學風格，學生也無法給出準確的反饋與建議。在低效的學習過程中，學生易錯失學習點，甚至喪失對學習的主動性和自信。機構更無法快速找到學生的興趣點，安排相應的內容，從而吸引孩子主動學習，實現個性化教育的目標。

想象科技推出Athena教學AI，在教學課程中對教師及學生的情緒雙向實時監測。Athena基于對教師情緒實時記錄的數據，識別出高轉化率的教師，推薦給機構進行聘用；還可識別出優秀教師的教學過程中引發學生學習興趣的教學方式與內容，方便機構進行總結及調整。在對課程及教師端作用外，對學生的情緒監測能夠更大程度的提升教學效果，Athena實時記錄學生的學習興趣、專注度及理解程度，幫助教師因材施教，通過個性化教學真正達到興趣引導學習的目的，建立孩子自信心，從多角度提升提高學習效率，同時提升學習產品復購率。在對使用了Athena的企業進行持續跟蹤回訪后，給出最直觀的反饋就是教學團隊績效增長230，課程復購率明顯提升，學生滿意度和學習成績也都相應的提升。

圖：教學AI-Athena 模型示意圖

想象科技在每個不同領域所進行的嘗試，都用技術提升了企業的“軟”實力。與其他人工智能不同，情感計算技術以更科學、系統的方式提升人自身的服務水平，是企業提升獲客率和客戶滿意度時，最貼近用戶的關鍵性前瞻技術。在提供產品或服務之外，與用戶產生情感上的良性交流，是絕大多數將用戶視為中心的企業所追求的。隨著技術日趨成熟，在多個場景不斷滲透，語音交互發展趨勢愈發明顯。人機交互是一個起點，在各場景中便捷僅僅是最初步的需求。與用戶進行更“懂你”的交流，才是使用戶擁有滿足感，建立信任的核心，想象科技為了達成這個目標，提供了真實可行的解決方案，讓企業先行業一步，更好的理解用戶的情緒狀態，進行良性互動，從而提供更個性化的服務，達成真正意義上的共贏。