杭州都市網

12月12日，由中央電視臺證券資訊頻道主持人、制片人趙馥寧主持，脈脈未來俱樂部主辦的首屆中國新經濟創新者年會在北京望京昆泰酒店拉開帷幕，大會創新性地垂直聚焦六大熱門新經濟版塊向未來發問，并邀請了各產業版塊頗具代表性的企業家進行回答。“六問未來產業TALK”將作為脈脈未來俱樂部保留環節在每年年終上演，回顧一年新經濟產業熱點，展望新一年新經濟趨勢。

今年六大版塊分別為「人工智能&未來商業」、「新技術&未來健康」、「產業服務&未來辦公」、「新技術&未來出行」、「新教育&未來學習」、「新電商&未來消費」，均為2018年度關鍵熱詞。

閃送聯合創始人于紅建先生在「新電商&未來消費」版塊發表演講，以下為現場實錄（部分刪減）：

大家好，我本身自己也是脈脈未來俱樂部的企業會員，今天也是受脈脈邀請來給大家分享一下，自己在創業過程中的一些見解。

????最近大家會發現，熟悉的名詞前面前面都加了一個“新”字，比如說我也趕趕時髦叫做“新物流”。我們反過來要反問我們自己，對于我們企業來講，我們從事的這個行業，這個行業真的發生變化了嗎？比如說新零售，零售的本質就是多快好省不管你怎么變，這個事實永遠不會變的。物流呢？它的本質永遠是快和安全，這個事情永遠不會變。

????在這種情況下，到底什么變了？我覺得自己有一個答案，這是個人的，跟大家分享一下。我們這個社會今年是改革開放四十周年，從一個物質匱乏的時代，到現在物質極大豐富的情況之下，我們用戶的需求發生變化。以前大家只要這個產品能買到就可以，但現在不是了，所有的消費者都是千人千面，我們的消費者越來越注重生活的品質，他們的需求越來越個性化，更多甚至于定制化。

????在這種情況下，我們所有商業要回歸，回歸到什么？回歸到以人為本，所有的商業最終都是跟用戶的需求相關。所以我們以人為本，我今天講新物流的時候，我覺得在未來大趨勢之下，有兩個事情，是我們利器。

????第一個是善良，要回歸善良；第二個是科技，如何來通過數據來賦能。接下來我就以閃送這個企業為例，給大家講一講我對這兩件事的理解。

????先講一個故事，2016年5月26號張歆藝去德國結婚，她到機場發現頭紗忘帶了，她還是比較機智的，她求救了閃送，閃送40分鐘之內把物品送到機場讓她順利登機。事后，張馨藝在微博上說閃送拯救了我的婚姻。

????我剛才在下面跟億歐王總在聊，他說我的身份證已經用閃送用了十次了，在你生活當中，各種忙、懶、急的事情都可以用閃送來解決，閃送像貼身忠實伙伴可以幫你做各種各樣的事情。

????現在閃送已經有1.3億的用戶，56萬的閃送員，全國已經開通222個城市。我們龐大的用戶和閃送員，已經形成了一個生態系統。相信今天在座的很多人都是閃送的用戶。很多人可能不知道閃送是怎么做到那么快的？我今天講一下閃送的模式。

????傳統快遞物流公司，它追求的是規模化、集約化、低成本，這條路上越走越遠，它已經忘記了用戶最終的體驗，服務最核心的是體驗。而在這過程中，因為降低企業的成本變成了傳統物流公司他們的核心議題，但是閃送我們要把用戶體驗、服務體驗做到更好。

????閃送把傳統物流公司的模式改變了，大家知道傳統物流公司一個包裹它從你寄到收大概要經過9道交接程序，經常會發生你的快遞包裹過家門而不入，但是閃送它把所有中間環節全部砍掉，也就是說你從A點進貨的話，閃送取完之后沒有經過任何周轉交接直接給你送到手里。大家知道地圖上直線距離最遠，專人直送模式讓整個配送鏈條更短，配送場景更加靈活。

????比如說你到機場忘記帶護照可以閃送一下順利登機，比如說你想吃的美食外賣可以閃送一下，美食到家。如果你在北京生病了沒有人照顧，感冒了，發燒藥可以閃送一下。甚至于大家經常在北京聚會，比如老鐵給你打電話，咱們晚上不醉不歸，這時候你心里肯定在想，怎么不早點說，我得準備禮物，有了閃送以后，你可以找到淘寶，直接告訴他閃送到酒店或者閃送到飯店，這個時候你人到的時候，禮物也到了，心意傳達了。

????因為這種模式導致閃送的配送方式和場景非常多，甚至有的客戶，腦洞大開到什么程度？有的小姐姐指甲很漂亮，他怕把自己指甲弄臟，他叫閃送員給他開生耗，然后她吃。比如吃小龍蝦，我在上地距離很遠下一個單，給閃送員去那拿號等著我，我到那的時候基本上拿票就可以吃了，閃送還可以給你排隊。閃送員相當于你專屬人員。

????當然閃送的這種模式創新決定閃送更快、更安全。為什么說安全？大家想一想，我們物品在路上時間越短，它發生丟失的過程和概率越小，對不對？我們的物品在經過人的交接越少，它丟失風險越來越小。我們從規律上來講，閃送天然的就比傳統的快遞公司要更快、更安全，這是一種模式創新帶來的。

????另外，我們剛才談到了，現在的互聯網技術如此發達，我們比如說現在所有的閃送員在上崗之前，我們都要進行實名驗證，比如他的身份證都要驗證，我們為了確保你在APP里看到的閃送員和真正的閃送員是一致的。

????比如說我們開箱驗試，包括軌跡追蹤，甚至閃送員過往個人信用也調查了，凡是有過往信用不太好的，我們全部排除，讓用戶能夠放心的把物品交給我們的閃送員。

????另外我剛才談到，現在的用戶是千人千面。比如我們有的用戶用閃送發蛋糕，有的用戶用閃送送身份證，送蛋糕的人追求的是穩，蛋糕不要壞，這時候你就要給配平時開車比較穩，雖說慢一點但他穩，是這樣的閃送員。如果你送文件，就很著急。我給大家講個故事，曾經有個客戶在下單之后，他說師傅務必40分鐘之內把物品送到，我記得從國貿送到搜狐大廈，我們承諾120分鐘。我們閃送員能夠感受到用戶的需求，40分鐘趕到搜狐大廈。

????我們要通過大數據去收集用戶，我們企業長久來看你的核心競爭力是什么？我自己前一陣一直在問，是錢嗎，是技術嗎？我們的大數據技術，任何一家企業都可以快速掌握。那我什么東西是你核心的競爭力？我覺得一個企業核心競爭力，一定是經過時間沉淀，才能得到的東西，這就是你的核心競爭力。

????比如對于閃送來講，在四年多時間里，用戶畫像、行為，我們閃送員的畫像和行為，這些數據的收集和應用，才是閃送最核心的競爭力。我們現在的用戶既然追求個性化，他就一定要求你的企業、你的產品、你的服務要懂你。我們現在都需要懂用戶的人，是怎么樣懂用戶？一定要千人千面。在互聯網里有一句話，如果你要滿足一個用戶個性化的需求，你基本要滿足一千萬用戶的需求，你才可能去滿足一個個性化的需求，數據本身的積累和經驗的積累，這才是一個企業核心的競爭力。

????另外閃送，在這幾年里一直保持300%的增長，有朋友一直在問我，說閃送增長核心手段是什么？是廣告嗎？其實我們在前四年基本很少打廣告，而且很多人跟我講，說老于，閃送一下冒出來了，之前沒聽過。為什么？其實我們一直在思考，我們要把精力放在哪里？閃送一直把核心競爭力放在產品和運營上，怎么樣把所有細節給用戶做好。只要用戶是滿意的，只要你懂用戶，用戶使一次就比較爽，下一次它的朋友如果說有類似需求的話，它第一件事兒告訴你可以試試閃送，閃送所有訂單增長都這么來的，靠朋友推薦。

????在這個社會，大家會越來越覺得其實最難獲取的是用戶的信任。怎么樣能贏得用戶的信任，你就贏得訂單增長的手段。而口碑，我個人認為是所有手段里最長久也是最穩固的增長手段。不管你是在寒冬，還是說在一個資本熱潮之下，你只有贏得用戶的信任，你才能最終才能突圍。

????55萬閃送員每天穿梭在大街小巷里幫大家解決各種忙、急的事情，但是他們這個需要不僅僅是收入增加，更多是受到社會的認可。為什么閃送員愿意在閃送做？他們有人跟我講過，他說我每送完一次，我們的用戶都從內心的表示感謝，為什么？因為閃送很多訂單都是在你特別著急的時候，閃送馬上給你送過來的時候，你會想怎么那么快，那么好，你一定會說師傅辛苦了。我們閃送用戶更多是高凈值用戶，我們的閃送員，人一定需要被認同、被認可，由于精英人員對社會底層的認可，更是心靈的認可，他會開心。

????我覺得閃送應該是一個有責任的公司，閃送拼搏方向應該是讓善良的人得到更多的尊重。我們可愛的閃送員，樸實的閃送員，他們每一天都在奔波，都在拼命，給我們帶來的是非常便捷的生活，讓我們的生活有趣、美好，但是我們要知道，我們要看到他們的價值，我們的生活之所以這樣便利，就是因為他們默默付出，我們讓閃送員得到更多的尊重，我們要宣揚他們。

????當然，在企業發展過程中有人問我，說閃送最終極目標是什么？是不是上市，是不是比如說做到一百億美金，站在商業邏輯來講這是無可厚非的。但是我覺得我們應該是用一種，一個品牌應該心存善良，因為它時刻讓你生意兩個字發生質變，生意以前是物品的交換，但我覺得生意要變成生活的意義。你要給這個社會提供一種服務，讓用戶的生活更便捷、更美好。

????因為曾經我們在做品牌定位的時候，是奧美給我們做的，他們問過我們你認為閃送利用人性哪個方面做生意？是不是焦慮？如果放大焦慮，閃送生意一定會越來越大，因為很多人使用閃送時一定非常焦急的。我當時回答，我說不是，我說如果說我們僅僅是為了訂單量，讓我們現在本來就已經很焦慮的社會再更加焦慮的話，我覺得是不道德的。我們往往更期望是，你讓他不要落東西，身份證不要落在家里，隨身帶著。但是一旦他發生了我們可以隨時隨地，隨叫隨到，隨時為你服務他像你生活的水電煤一樣，我們希望我們知道當你因為沒有帶鑰匙而站在家門口孤獨無助的時候，閃送能給你一份溫暖，讓你知道你在這個城市并不孤獨。

????我們也知道你因為事情太多，而忘記了在簽約的當天帶上你用五個月獲得的合同，閃送可以給你一份踏實，告訴你這個城市越努力越幸運。我們知道到現在的物流行業，比如偷盜、掉包，我們希望自己通過閃送團隊構成心存善良的企業，因為善良讓你時時刻刻從用戶角度去考慮，我們當然會追求訂單量、用戶增長、市場份額，但是我覺得閃送始終目標是，第一讓善良的人得到更多尊重，第二，讓我們閃送把善良遞送到世界每個角落，謝謝大家！