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“您可以讓兒女幫忙線上購藥。” “我是孤寡老人。” 以上，是旭日爺爺和高濟大藥房工作人員的對話。 獨居生活，在能出門的時候很少讓人感到不便。直到自身所處的社區(qū)實施疫區(qū)封閉，活動范圍只剩自家的方寸之地，旭日爺爺方有種全世界只剩自己一個人的感覺。 “我一個孤寡老人，不會用手機轉(zhuǎn)賬付款，也不會網(wǎng)上買藥，又急需用藥，真的是叫天天不應(yīng)，叫地地不靈。” 
據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億，其中50歲以上的“銀發(fā)網(wǎng)民”已有近2.6億。 觸網(wǎng)的“銀發(fā)族”人數(shù)雖多，但像旭日爺爺一樣不擅長應(yīng)用智能產(chǎn)品，也無從向子女尋求幫助的老年人，并不在少數(shù)。 在老齡化程度趨于嚴重的中國社會，如何幫助“銀發(fā)網(wǎng)民”消除信息障礙，提高生命質(zhì)量，是當下亟待攻克的難題。 夕陽紅，跟手機還不熟 有誰會覺得自己跟手機還不熟么? 投身數(shù)字化浪潮，“我們共享互聯(lián)網(wǎng)帶來的數(shù)字紅利”。 可現(xiàn)實是老年群體往往被屏蔽在“我們”之外。當下就最能說明問題，疫情期間，對大部分老年人而言，需要抗擊的除了新冠病毒本身，還有數(shù)字鴻溝所造成的生活障礙。 2020年12月22日，第三波疫情爆發(fā)的時候，大連金州實施疫區(qū)封閉。因在前兩波疫情來襲時表現(xiàn)卓越，高濟陽光大藥房再次被金州區(qū)防疫指揮部指定為服務(wù)點，以解決封閉街道內(nèi)居民的用藥需求。 高濟健康Pro和高濟藥急送小程序，是高濟研發(fā)的健康服務(wù)平臺。居家隔離的社區(qū)居民在線問診、選藥并付款后，門店員工將在最短的時間內(nèi)接單、揀貨、打包、分箱，并通過社區(qū)志愿者的對接，將藥品以最快速度送達至消費者手中。疫情造成的訂單需求井噴，讓門店員工24小時都在崗位上嚴陣以待。 科技固然便利，但這便利并不總是能直接觸達用戶。 像旭日爺爺一樣的孤寡老人，居家隔離時，與外界保持聯(lián)系的媒介就只有智能手機，準確來說，是智能手機的通話功能。 考慮到疫區(qū)老年居民不會使用小程序，高濟陽光大藥房啟動“社群服務(wù)”模式。每個社群配備5名客服，至少1名執(zhí)業(yè)藥師，為居民提供健康咨詢服務(wù)。短短5天內(nèi)，就有115個社群建立，覆蓋約2.7萬居民。與此同時，電話咨詢服務(wù)也并行不悖。 
高濟大藥房消弭科技鴻溝的“待老之道”體現(xiàn)在耐心、細心、熱心 旭日爺爺正是在電話里，表達自己緊急用藥的需求。他不會使用小程序購藥。 “您不用線上操作，我想辦法給您送過去。” “錢怎么辦?” “您先把病治好，疫情后再說吧。” 通話到最后，旭日爺爺有些哽咽，反復(fù)道謝。 環(huán)顧四周，老人無健康碼遭公交司機拒載、老人用現(xiàn)金交醫(yī)保被拒、老人線上掛號難等社會新聞其實離我們并不遙遠。《被遺忘的老年生活》，一直在我們身邊實時上演著。 
“老人無健康碼遭公交司機拒載”一事引發(fā)網(wǎng)友熱議 我們?yōu)槔夏耆后w鳴不平，未嘗不是為自己謀福利。今日的我們，看似對智慧化、速度化的生活適應(yīng)良好;未來終將老去的我們，可能也要同樣費力地破譯新的數(shù)字密碼。 從此層面上看，消弭數(shù)字鴻溝，受益的并不僅是老年群體，而是每一個渴求幸福的人。 一個老齡友好型社會，不能只滿足于亡羊補牢，更應(yīng)該防患未然。從各行各業(yè)到各級政府都應(yīng)該形成憂患意識，在各項數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計之初，就將老年人的各項需求充分考慮在內(nèi)。 
上海啟動60歲及以上人群新冠疫苗登記預(yù)約接種工作，社區(qū)將為不會使用智能手機的老人提供幫助 事實上，早在疫情之前，高濟就已積極用科技探索便民用藥和健康管理服務(wù)的途徑。正因為充分考慮老年群體的用藥和健康需求，精通“待老之道”，其才能在疫情爆發(fā)時迅速反應(yīng)。 不為抗疫而生，但因抗疫而強，隨著疫情防控從應(yīng)急走向常態(tài)，新一代的智慧藥店還將更深入地參與民眾的日常生活。 例如，2021年春節(jié)期間，為響應(yīng)國家抗疫常態(tài)化的號召以及居民的出行需求，高濟醫(yī)療就曾在全國范圍內(nèi)的線下藥店，免費發(fā)放口罩——以大眾尤其是老人受歡迎的形式，僅在兩廣地區(qū)21個地級市就發(fā)放了1000萬只醫(yī)用口罩。 在科技抗疫應(yīng)急狀態(tài)下超常發(fā)揮的在線問診和社群服務(wù)，如今也有了迭代發(fā)展：越來越多的專業(yè)醫(yī)生入駐高濟惠每醫(yī)生APP，提供在線復(fù)診和健康管理咨詢;社群也有了越來越細致的用戶畫像，為老人、母嬰、32種慢病等不同人群提供更精準和專業(yè)的健康服務(wù)。 置身數(shù)字化和老齡化浪潮中，個體雖無法把控科技發(fā)展的速度，但總能為科技增添點溫度。 2021年1月17日，小區(qū)解封后的第二天，旭日爺爺親自到藥房付清賒賬，卻不知道高濟陽光大藥房遼寧平臺的運營總監(jiān)曲艷麗早已墊付了藥錢。 萬家智慧藥店，守護萬家燈火 在亮出數(shù)據(jù)之前，大部分人恐怕想不到，我國“銀發(fā)族”的人數(shù)即將以一當三：據(jù)全國老齡辦預(yù)估，我國60歲以上老年人口將于2025年達到3億，2033年突破4億，2050年前后達到4.87億峰值，屆時約占總?cè)丝诘娜种弧?/p> 人口老齡化增速，不僅是養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)成果將受到挑戰(zhàn)，本就緊缺的醫(yī)療資源更將如臨大敵。因此，醫(yī)療，是養(yǎng)老的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 
《中國發(fā)展報告2020中國人口老齡化的發(fā)展趨勢和政策》部分數(shù)據(jù) 我們對老年人健康的關(guān)注應(yīng)該日常化，不能只停留在疫情防控、重疾治療等危急時刻，醫(yī)療服務(wù)的部署也應(yīng)遍及家庭、醫(yī)院以外的生活場景。這樣一來，既可以予以老年人無微不至的關(guān)懷，也可以緩解家庭和社會的醫(yī)療負擔。 社區(qū)，是除家庭外離老年人最近的社會基礎(chǔ)機構(gòu);社區(qū)藥房，其實正可以發(fā)展為老年人獲取優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)平臺和重要平臺。 進入下一步討論前，讓我們先擴充一下對未來藥房的想象。 想象今天的你跟往常不大一樣，覺得身體不大對勁。想到這癥狀跟朋友前陣子說的很相像，你有些惶恐，點開某搜索引擎想求個心安，卻越看越心驚，感覺每一種答案都跟自己完美匹配，感覺自己下一秒就要“go die”。 關(guān)上搜索引擎吧，點開未來的智慧藥房的健康小程序和你所在的社群。 先在社群里簡單咨詢，社群里的健康管理專員提供了一些可參考的建議。如果不放心，你還可以上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，向?qū)I(yè)醫(yī)生問診或續(xù)方。接下來，你只需要在線購藥、醫(yī)保支付，藥房的工作人員就會在半小時內(nèi)送藥上門。所有的這一切都是線上操作，但未來藥房的服務(wù)，并不是在買藥的那一刻結(jié)束。 平日無事，你可以到門店借助智慧設(shè)備進行疾病的檢測及早篩，也可以定期參加教育講座，學(xué)習(xí)健康知識。AI智能小助手會提醒你今天的天氣對疾病的影響，給予飲食建議和用藥提醒。全周期的健康管理服務(wù)真的就在“彈指之間”。 想象結(jié)束。 由上可見，未來藥房大可以在基層醫(yī)療服務(wù)上發(fā)揮無限價值，不必局限于藥品零售功能。而上述關(guān)于未來藥房的想象，其實已經(jīng)在高濟醫(yī)療的“智慧藥房”中變作現(xiàn)實。如今，高濟藥房已達1萬多家，覆蓋全國21個省份、直轄市。 從營業(yè)員到店長再到區(qū)域經(jīng)理，楊怡茹在高濟陽光大藥房扎根十多年，親歷并見證了智慧藥店的進化。 十年前在藥房，她只是站在柜臺后為顧客按需取藥;十年后的今天，顧客在她和同事的引導(dǎo)下走進門店的慢病管理專區(qū)，定期進行免費的血糖、血壓、尿酸、眼底黃斑、轉(zhuǎn)氨酶等多種項目檢測;每月一至兩次，藥房還會組織社區(qū)居民參加主題患者教育講座，每一場都有近百位社區(qū)居民參與，藥店成為了健康科普的前哨。 為了與老年群體共享最先進的健康管理成果，高濟醫(yī)療除了設(shè)計健康檢測和教育講座，還引進了許多新型的健康管理智能設(shè)備放在藥店里。比如Airdoc，可以通過簡單可操作的眼底檢查，準確預(yù)警十幾種疾病風(fēng)險，幫助老年群體辯識正確的健康生活方式，以免其在各類良莠不齊的“養(yǎng)生信息”中增加疾病預(yù)防、治療的成本。 “我們把老、弱、死都醫(yī)學(xué)化了，認為它們只是又一個需要克服的臨床問題。然而，在人近黃昏之時，所需的不僅僅是醫(yī)藥，還有生活。”在醫(yī)學(xué)和文學(xué)領(lǐng)域兩開花的奧利弗·薩克斯，頗有洞見地揭示老年群體的困境。 誠如斯言，除了生理需求，老年群體的心理需求和情感需求同樣不容忽視。比起視老人如病患，以醫(yī)藥手段打發(fā)，我們更應(yīng)該創(chuàng)造富有人文關(guān)懷的環(huán)境和服務(wù)，使其擁有與其它群體相同的權(quán)利，去追逐有意義的生活。 “自己想得到什么樣的服務(wù)，就為顧客提供什么樣的服務(wù)。”將心比心，是楊怡茹最常跟同事分享的經(jīng)驗。 與她對話，可以窺見隱蔽而真實的老年人生活圖景：怕燒錢，出門不舍得打開移動數(shù)據(jù);不知道怎么連接wifi，也不知道只要下拉頁面就可以找到“失蹤”的小程序;對待生人很警惕，對待熟人又愿意交付十分信任…… 接待到店的老年人，楊怡茹總是很有耐心，樂于幫助他們熟悉智能手機的使用，即使需要一遍又一遍地重復(fù)，即使是幫爺爺奶奶們掃碼領(lǐng)取隔壁超市的優(yōu)惠券，也樂此不疲。 久而久之，老人們都待她如親閨女一般。社區(qū)里的門崗大叔，見著面會親切地喚她“小楊”。有奶奶自家做了包子，也會特意帶上一些到店里。他們不若年輕人那般擅用智能設(shè)備，卻比被“社恐”圍剿的年輕人更擅長交際。 “我和父母離得很遠，但父母會打電話告訴我，他們又去樓下的高濟藥房里測血壓血糖，店員還幫著他們學(xué)用wifi上網(wǎng)。我就覺得他們從這家藥店除了得到了健康方面的關(guān)照外，還有心靈上的慰藉。平時我都很少有耐心教父母怎么一步步使用wifi、怎么上網(wǎng)。”一位身在上海工作的陳女士分享道。后來，她又從高濟健康Pro小程序上為父母訂購帶狀皰疹疫苗服務(wù)、老人體檢服務(wù)。 “不為什么，就因為父母信任了高濟。” 老年群體正用自己的方式在和這個快速發(fā)展的社會交流，他們第一次“觸網(wǎng)”買藥，滿足的不僅僅是身體健康的需求，也是心理上和時代一起奔跑的需求。 從無依之地走向有醫(yī)之地 過去，長命的人并不多見;今天，科技、醫(yī)療的進步讓高齡不再具有稀缺價值。阿圖·葛文德曾在《最好的告別》一書中深切發(fā)問：“當‘老’像日落一樣不可避免，當獨立、自主的生活不能再維持時，我們該怎么辦?” 時至今日，這一問題依然沒有最優(yōu)解。 值得玩味的是，現(xiàn)代社會對“老有所依”有所期待的，不止是老年群體。還有隨時準備孤獨終老的年輕人，以及負擔著供房、育兒、養(yǎng)老等多重生存壓力的中年人。 老有所依的“依”，在當下被賦與了更豐富的語義——可以不再是養(yǎng)兒防老的“兒”，而是更完善的養(yǎng)老機制、更先進的醫(yī)療技術(shù)，以及更具人文關(guān)懷的生活環(huán)境等。 實際上，養(yǎng)老醫(yī)療的探索之路，我們已經(jīng)走了一段距離。在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中的各個階段，醫(yī)療、養(yǎng)老、健康、科技等都是政府工作報告中的高頻詞，今年亦是如此。其中，對“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的支持，無疑為養(yǎng)老醫(yī)療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療提供了新的發(fā)展機遇。 打造更便民的養(yǎng)老服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)體系，需要社會生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)相互聯(lián)通。 富有前瞻性的高濟醫(yī)療，從一開始就瞄準基層醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的可整合空間，致力于構(gòu)建“藥+醫(yī)+健康管理”三位一體的服務(wù)體系：一與醫(yī)院聯(lián)通，為用戶提供更專業(yè)的醫(yī)療資源;二與政府聯(lián)通，為用戶提供更便捷的醫(yī)療服務(wù);三與藥企聯(lián)通，為用戶提供更全面的藥品供給。 依托實體藥店，高濟醫(yī)療打造了“智慧藥店+智慧醫(yī)療+健康管理”全產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)平臺，提供包括高濟健康pro、高濟藥急送、高濟互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院小程序、惠每醫(yī)生app等在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品矩陣和供應(yīng)鏈支持。 為了實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，消費者少跑腿”的發(fā)展目標，高濟醫(yī)療還與大連、南通等地醫(yī)保局合作，開創(chuàng)醫(yī)保線上支付通道。 以江蘇省南通市為例，720萬醫(yī)保參保人員可通過“南通醫(yī)保APP”進入“高濟藥急送”界面，足不出戶就能享受在線問診、慢病續(xù)方、在線購藥、醫(yī)保線上結(jié)算、送藥上門等專業(yè)健康管理服務(wù)。 “早8點到晚9點營業(yè)時間內(nèi)，我們保證半小時內(nèi)送達，非營業(yè)時間也會盡快送達;其它區(qū)縣的參保人員，也可以購買，次日送達。” 這一“網(wǎng)上購藥、醫(yī)保支付、送藥到家”的全新醫(yī)保服務(wù)模式在國內(nèi)是首創(chuàng)，但也多虧了這一創(chuàng)新之舉，打通醫(yī)保服務(wù)“最后一公里”，為參保人提供了更便捷、更劃算、更高效的就醫(yī)購藥途徑。 不同地方的醫(yī)保政策不同，如何讓民眾能真正共享醫(yī)療、醫(yī)藥和醫(yī)保“三醫(yī)聯(lián)動”的成果，是高濟醫(yī)療不斷思考并探索的。除了南通醫(yī)保局，大連醫(yī)保局也與高濟醫(yī)療展開合作，從零到一，從達成惠民服務(wù)合作共識到完成系統(tǒng)對接，將醫(yī)保線上支付便利惠及大連市民。如今，高濟天天樂藥房和高濟陽光大藥房提供的醫(yī)保線上支付服務(wù)已覆蓋南通、大連。 據(jù)《中國居民營養(yǎng)與慢性病狀況報告2020年》顯示，2019年我國因慢性病導(dǎo)致的死亡占總死亡的88.5，其中心腦血管病、癌癥、慢性呼吸系統(tǒng)疾病死亡比例為80.7。打通線上醫(yī)保服務(wù)，對普遍患有慢性病的老年人而言，無疑具有更多的積極意義。 近年來，為積極應(yīng)對人口老齡化，推進老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，國家一直鼓勵社會力量和民間資本加入養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，并大力支持社會辦醫(yī)。國家戰(zhàn)略上的積極信號，為企業(yè)與政府部門達成合作營造了友好氛圍。高濟醫(yī)療與大連、南通醫(yī)保局的高效合作，則為其他省市提供了具體可行的參考模板。 “從最廣泛的大眾健康影響因素入手，高濟醫(yī)療力求將高濟的智慧藥房、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥新零售、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)三項核心業(yè)務(wù)聯(lián)動，依靠敏捷的科技創(chuàng)新迭代和高效的管理體系，用多元化的產(chǎn)品形態(tài)，全鏈條化、全閉環(huán)化的商業(yè)模式實現(xiàn)全渠道的用戶觸達，并提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、可及的健康服務(wù)，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉到基層，為用戶提供全生命周期、全方位的貼心關(guān)懷。讓我們的醫(yī)療健康服務(wù)在通過大數(shù)據(jù)用戶畫像提供適老化、精準化、個性化服務(wù)的同時，是全齡共享的生態(tài)閉環(huán)。”高濟醫(yī)療的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示。 為老年人清除數(shù)字化路障而努力，也為讓醫(yī)療領(lǐng)域的數(shù)字化成果在老年生活中發(fā)揮最大效益而努力，在中國基層醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域深耕4年，高濟醫(yī)療一直堅守初心：守護大眾健康，服務(wù)好大量患者未被滿足的需求。 |
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