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“計劃全泡湯，魔幻而憂傷。”這是梓蜀最近更新的“說說”。

原本他在節后要升任項目經理，而且，他支持女朋友開的花店本該在情人節“小賺一筆”；但這些都沒發生——項目因涉及到海外合作方而被暫時擱置；那間位于坪洲站地鐵口附近的花店根本都沒能開門，節前交給供應商的定金只拿回來一小部分。

所幸的是，他健康無虞。

宅心+歸心=防疫+復工

新冠疫情的發生，打亂了無數個“梓蜀”的生活節奏。

人和人現實里的一切接觸似乎都存在風險，安全感成為需要用口罩、手套來包裹的奢侈品。線下原本唾手可得的東西變得遙遠起來，人們不得不把生活重心轉向線上。

疫情也強勢插足各行各業，既有的業態或多或少都發生著被強加的顛覆。受疫情影響而被動產生的“宅”生活并不能夠真正讓人快樂。正如梓蜀的“說說”：“魔幻”的忽如其來打亂了既有的生活節奏，這種猝不及防的壓力令人困擾而憂傷。所以，即便對新冠肺炎恐懼尚存、“宅”心仍厚；但他歸心似箭，只盼疫情即刻結束，他能趕緊回到工作崗位，把失去的時間追回來。

確實，疫情防控的阻擊戰還在繼續，全國疫情蔓延勢頭得到初步遏制，防控工作取得階段性成效，各地正在不影響疫情防控的大局之下協助企業盡快復工。于是，宅居故鄉的人們紛紛踏上返程。

至于梓蜀本人——當他看到手機上出現各地開展科學復工、精準復工的消息時，立刻聯系了公司。他于2月初順利回到深圳，并在完成居家隔離后成為公司首批復工的員工。這得益于1月中旬他自駕回鄉過年。

車能給你的安全感背后

是的，有一輛屬于自己的代步車，似乎在一夜之間成為與疫情防控息息相關的硬手段。2月11日，鐘南山院士在接受采訪時表示：新冠疫情將在2月中下旬達到峰值；希望在全國人民的努力下，疫情能夠在4月前結束。現在各地許多企業已經陸續復工，可在疫情沒有得到完全控制之前，乘坐地鐵、公交等公共交通工具，感染幾率倍增。開車出行，無疑能極大降低新冠病毒感染的幾率。

老院士的話，引起了廣泛共鳴。加上“久在樊籠里”的憋屈，當城市中曾經為人深惡痛絕的“堵車”場景再次出現時，微博曬照竟是清一色的點贊，大家奔走相告。

但繁華重現背后，問題接踵而至。

譬如加油，一些油站入口已經出現長長的車龍，除了平常的提槍加油、付款之外，還多了給車上所有人員量體溫等環節。大家不得不大著膽子排隊，彼此間能比劃就不說話。

又譬如車輛養護，且不說維修保養，眼下連洗車這類最基本的服務都難實現。

朋友圈里甚至有人在曬充氣泵——車胎扎了個釘子卻不敢找人補，這幾天只好每次出發前都打一次氣……

汽車論壇上關于防疫期間如何用車的帖子更多。其中最為集中的焦慮是：車主們即使能避開公共交通工具的密閉空間，卻因為用車的需要而難以避免和不明底細的陌生人遭遇。另外，因異地返回之后，要依照當地規定居家隔離；在此期間，需要用車服務時相應服務人員是否能到達現場呢？也是件麻煩事。

“確實有道理。”這也是梓蜀比較重視的一方面，畢竟他正式開車才兩年。“不小心一出險，一般至少就得跟對方車主、交警、查勘員接觸，后續還得找維修廠。都要自己去辦的話，沒安全感。”

不過，他自己倒不是特別擔心。因為長期使用平安好車主APP的經驗告訴他，絕大多數情況下他只需要一部手機就能搞定從報險到理賠再到維修的全過程。特別是“我還有1500塊的信任理賠額，只要不超出這個金額范圍，通過‘一鍵理賠’功能，小事故直接由AI審核確認損失并賠付。”

為疫情做減法

平安好車主APP在此輪新冠疫情爆發期間的表現的確令人印象深刻。

在武漢下達“封城”指令、全國各地進入抗疫模式之后短短72個小時，平安好車主APP便全面上線了保險綠色服務通道，除了維持常規的線上保險服務，還實時提供疫情資訊，增加了疫區理賠指引等疫情防控工作急需的服務功能。隨后，更是開設了防疫用品專區，上線了防疫所必須的消毒濕巾和消毒液等用品。

2月8日，平安好車主APP又上線了復工防疫專區，把疫情同程查詢、小區查詢整合到了一起，為返程復工的車主們提供指導。而后，一系列更貼心的服務接連上線：

車在車庫停太久電瓶虧電了？平安好車主APP呼救馬上就會有附近的師傅上門緊急搭電，三分鐘內響應，城市30分鐘左右到達現場，服務網絡覆蓋全國，并且平安私家車主是免費的。去加油站害怕車多人雜，平安好車主APP能實現“無感加油”，全程車主不必下車。車輛馬上要過檢了又不敢去檢測線排隊？平安好車主APP可以預定安心代辦還附送車輛消毒……

疫情防控阻擊戰中，平安好車主APP把線下接觸的減法做到了趨近于“零”的極致。然而，在“零接觸”的背后，卻是平安產險體系的整體動員，是線上車后服務的不斷加成。總的看來，平安好車主APP的思路很清晰：

首要任務是圍繞線下各種服務場景，給接觸做減法。這種減法不僅讓人安心，還很酷。比如“無感加油”，體驗極佳：

點擊“無感加油”，查看附近加油站，導航抵達；加油后選擇油號、加油槍、填寫金額，完成支付，加完即走。除了測體溫要開車窗，全程連一句話都不必說。

除了加油，平安好車主APP把能減的線下繁文縟節統統減掉，“零接觸”的體驗貫穿到了用車的方方面面。

同時，緊緊抓住線上功能，做在線服務的加法。

其一是圍繞車險剛需的服務加成。譬如一鍵續保：無需出門，也無需面對面，自己隨時辦。車主只需點開APP首頁的車險報價功能，按流程提示進行操作，系統30秒內便能精準報價。不僅提供智能方案推薦，報價頁面還會清晰的列出各項保障內容及對應價格，方案透明、權益清晰，讓人心中有數，隨心自由調整。其他保險產品投保，也可以點擊平安好車主APP中“找保險”模塊，選擇所需產品，直接線上付款便是，支付后即可在APP內的保單中心查看電子保單，再也不擔心紙質保單用的時候找不到了。

當然，對于車險產品而言，最核心的服務還是事故理賠。在不涉及人員傷亡的小擦小碰中，平安好車主APP早已實現了自助理賠。其后臺理賠系統已經實現了自動識別客戶信息、自動審核定損、自動理算、超級網銀自動支付等多項互聯網新技術，車主只需上傳照片就可極速生成受損報告，維修費用一鍵點擊，實時查看。

此番疫情影響，平安產險迅速開辟理賠綠色通道，通過平安好車主APP優化、聚合線上服務，升級推出了“一鍵理賠”功能。如果平安車主出險，只需打開平安好車主APP，24小時可在線報案，通過智能服務、專家引導，可快速撤離現場，返回家中再處理。查勘、定損、賠付等車險理賠全流程大幅簡化，通過減少不必要的人際接觸，保護車主和涉事各方的身體健康。

據不完全統計，自疫情發生以來，共有80284位平安車主在家辦理車險理賠服務，通過手機領取超11516萬元賠款。

其二是圍繞車后服務或有需求的在線功能加成。

譬如代辦年檢：疫情期間，全程無接觸交接辦理，取送車年檢附贈車輛消毒，解決年檢客戶車輛消毒剛需，服務師傅健康全程無接觸交接辦理資料，確保車主安全。

又譬如馬上將上線的預約修車：所有車主可以通過平安好車主APP預約，部分修理店可提供上門取車服務，疫情期間，醫護人員提供100%上門取車，優先修車服務。

開啟“云生活”的鑰匙

“每個人都希望疫情早日結束。但在此之前，要竭盡所能保護好自己！”在平安好車主APP的“車友圈”廣場里，能看到全國各地車主們發布的各種“抗疫”宣言，還有許多或感人、或歡樂的“戰疫”小故事。

它不僅是個保險工具應用APP，“車友圈”的活躍程度讓它看上去更像一個社區。或許，正是通過對這一“社區”的深入探究，讓每一次迭代升級都能緊扣用戶思維，才有了平安好車主APP除了保險業務以外，還能處理違章查辦、一鍵挪車、油卡充值、叫代駕、車價評估、駕照查分、拍照識車、找充電樁、申報國際駕照翻譯等……包羅萬象的服務場景。

疫情期間，平安好車主APP還能提供在線問診服務：小病小痛問醫生，安排專家團隊在線實時解答，一對一在線交流。減少車主們疫情期間去醫院要面對的交叉感染風險。在疫情爆發之初，平安產險更是迅速響應監管發文，擴大保險保障責任，免費為用戶提供1500萬份10萬保額的傳染病（含新冠肺炎）保障金；同時也為平安車險在保且有駕乘意外險等產品保單的客戶免費擴展新冠肺炎等傳染病保障責任，保額10萬元；此外，還第一時間對平安全家福、百萬家財險、成人意外險、少兒意外險、老年人意外險等產品均做保障升級，在原有保障責任基礎上，擴展了甲乙類傳染病（包括新型冠狀病毒）身故責任，幫助更多家庭抵御疫情帶來的風險，在抗疫路上，做客戶最堅強的后盾。

當整個中國保險業都在響應銀保監會號召，努力實現中國人“不出門也能買保險”的目標時，平安好車主APP更進一步，通過一個APP，便能滿足人們用車生活中的幾乎全部需求。如今，隨著用車防疫“零接觸”在平安好車主APP平臺上的充分實現，用戶體驗得到了再升級，黏性將更強。

在一輛車的生命周期中，只有駕駛是高頻的；買、賣、修、養護乃至于保險，相對駕駛行為都是低頻的。于是我們看到了林林總總許多圍繞某個低頻需求而誕生的APP并不那么討喜，用戶一年也打開不了幾次。

平安好車主APP通過服務品類聚合，把車險、維保、年審等等低頻剛需服務效率通通“一鍵辦理”；將所有與車相關的生活場景納入車服務生態，隨時環境變化迅速迭代，依舊能有效滿足用戶一站式用車服務需求。進而擁有了強大的私域流量，一個滿足車主們在線“云生活”的服務鏈初具規模；在實現流量落地的同時，已然具備了服務用戶用車全生命周期的能力。

這得益于平安產險在金融科技上的持續投入。譬如AI技術在定損理賠環節的應用——目前，平安好車主APP已經實現了車輛主要外觀件的全自動定損。同時，通過構建分布式智能調度系統，包括“距離、時間、案件量、道路、天氣和作業人力”等多維度因子，進行神經網絡建模，智能匹配客戶的事故地點與現場查勘員和在線遠程查勘員的調度，達到了90%以上的智能查勘率。

截至1月底，平安好車主APP以近9600萬注冊用戶、2500萬月活躍用戶穩居易觀移動應用榜單國內汽車工具類應用第一位，成為了線上車后服務市場優質的服務平臺。

如果說還有什么更值得期待的，應該是平安好車主APP向著車生活上游的更進一步追求。以平安好車主APP為核心，整合平安產險乃至平安集團內外部優勢資源，利用汽車后市場服務資源，打造車服務界大眾點評模式——就此而言，平安好車主APP的抗疫減法只是這道大題的第一步；為車主們打造一個滿足“云生活”需要的車生態圈，才是最終答案。