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江湖傳言，中國山東某學(xué)校畢業(yè)的「老司機(jī)」，很多都是操作叉車的一把好手。 這些「老司機(jī)」都是有故事的人，不過今天，我們想講講他們所用的裝備，背后的那些故事。 豐田工業(yè)，一家有故事的公司 豐田集團(tuán)旗下的豐田工業(yè)公司（Toyota Industries Corporation）已經(jīng)成立九十多年了，在叉車、汽車空調(diào)壓縮機(jī)以及噴氣織機(jī)領(lǐng)域占有了全球最大的市場份額，其中與叉車有關(guān)的研發(fā)、制造、銷售和售后服務(wù)均由子公司Toyota L&F負(fù)責(zé)。 為了向全球客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，他們希望能更好地管理自己的售后服務(wù)技能，借此向全球叉車客戶提供服務(wù)，提高運(yùn)營管理工作的準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)無紙化工作流程，減少人力時間的占用并提高服務(wù)效率。
在全球范圍內(nèi)大受關(guān)注的工業(yè)4.0、物聯(lián)網(wǎng)等熱門概念給他們提供了新的思路，該公司決定借助遙測和物聯(lián)網(wǎng)功能提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，于是與微軟企業(yè)服務(wù)部門合作，共同研發(fā)了一套全球移動服務(wù)解決方案（Global Mobile Service Solution）。該解決方案包含Microsoft Dynamics 365 for Field Service組件，并會將遙測數(shù)據(jù)傳輸至Microsoft Azure，通過物聯(lián)網(wǎng)和分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)預(yù)防性維護(hù)并預(yù)測產(chǎn)品故障。 “我們與微軟合作的目標(biāo)是為全球客戶提供一致的高質(zhì)量售后服務(wù)。以此為基礎(chǔ)，我們還希望通過一種高效的機(jī)制，借助由物聯(lián)網(wǎng)和遙測技術(shù)收集到的數(shù)據(jù)提前預(yù)防叉車故障。” ——Michio Yonezawa 豐田工業(yè)集團(tuán)服務(wù)部門總經(jīng)理 發(fā)揮數(shù)據(jù)的力量，實(shí)現(xiàn)最大化產(chǎn)品可靠性 “我們服務(wù)部門的使命是改進(jìn)售后服務(wù)，加深與客戶的關(guān)系進(jìn)而擴(kuò)大銷量。我們認(rèn)為只要將售后服務(wù)做到極致，一定會對銷量產(chǎn)生巨大的促進(jìn)作用。”Yonezawa先生在解釋為何選擇與微軟企業(yè)服務(wù)部門合作時說到：“作為一家全球化的IT公司，微軟有著令人矚目的成就，最重要的是，微軟企業(yè)服務(wù)部門幫助我們順利將整個解決方案部署到歐洲地區(qū)。他們不僅懂得最新技術(shù)，并且能結(jié)合對我們售后服務(wù)流程的深入理解開發(fā)出完全符合我們需求的系統(tǒng)，并在全球部署過程中提供了巨大的幫助。在他們的幫助下，我們順利實(shí)現(xiàn)了全球化的擴(kuò)張目標(biāo)。”
除了為產(chǎn)品使用中遇到問題的客戶提供售后服務(wù)，豐田工業(yè)還想更進(jìn)一步，在故障真正發(fā)生前進(jìn)行維護(hù)，將故障消除在萌芽狀態(tài)。這就需要用到微軟的云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。他們使用微軟Azure智能云收集叉車使用過程中產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)，將其中與售后服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)連接至云平臺，借此幫助服務(wù)部門確定執(zhí)行維護(hù)工作的最佳時機(jī)和具體需要執(zhí)行的任務(wù)。 根據(jù)Yonezawa先生的介紹，這種做法產(chǎn)生了極佳的效果：“客戶的日常工作中隱藏了各種突發(fā)故障，這會為客戶造成不必要的浪費(fèi)和開銷。以前我們只能根據(jù)相關(guān)安排幫助客戶定期檢查排除隱患，但現(xiàn)在通過分析由遙測技術(shù)收集的信息，我們可以根據(jù)客戶的叉車使用情況做出更有針對性的維護(hù)安排，雙方的負(fù)擔(dān)都大幅降低。” 業(yè)務(wù)運(yùn)營可視化，擁抱更高效的無紙化工作流程 為了進(jìn)一步完善售后服務(wù)流程，豐田工業(yè)選擇了Microsoft Dynamics 365 for Field Service，并將其與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)相結(jié)合，借此提高服務(wù)效率。 為何改善售后服務(wù)流程這一目標(biāo)要使用云服務(wù)？豐田工業(yè)服務(wù)部門負(fù)責(zé)海外業(yè)務(wù)運(yùn)營的總經(jīng)理Senichiro Kondo有自己的看法：“我們的業(yè)務(wù)不僅涵蓋歐洲和北美，在全球其他地區(qū)也有涉足，而云計(jì)算可以幫助我們以一致的方式管理整個解決方案平臺，并通過一個統(tǒng)一的框架在全球范圍內(nèi)為所有客戶提供始終如一的服務(wù)。由于是業(yè)內(nèi)首家在服務(wù)運(yùn)營過程中使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廠商，這也使得豐田從競爭對手中脫穎而出。微軟云平臺在安全性方面也滿足了我們的所有需求，讓我們更放心地?fù)肀г朴?jì)算。”
2018年2月，豐田工業(yè)選擇在印度試點(diǎn)部署GMSS解決方案。選擇印度的原因在于，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商是由豐田工業(yè)直接管理的，因此可以更詳細(xì)地了解整個解決方案的效果和成本效益。另一個原因在于，如果GMSS能在印度這個工資相對較低的市場實(shí)現(xiàn)預(yù)期成本效益，那么就可以更好地應(yīng)用于其他地區(qū)。 豐田工業(yè)在印度約有80名現(xiàn)場服務(wù)技工，以前，他們工作中使用的售后服務(wù)運(yùn)營指南都是手寫的紙質(zhì)版本，工作計(jì)劃安排直接寫在白板，每次出工前需要花費(fèi)大量時間準(zhǔn)備各類材料。但基于Microsoft Dynamics 365 for Field Services的GMSS幫助調(diào)度員可以用數(shù)字化的方式快速準(zhǔn)備并分配工作內(nèi)容，通過移動應(yīng)用安排工作計(jì)劃。服務(wù)工單可以直接通過電腦或手機(jī)屏幕查閱，故障原因解釋、客戶簽字、最終提交，所有流程均可無紙化實(shí)現(xiàn)，他們的工作效率也有了大幅提高，僅在印度的試點(diǎn)部署就幫助技工節(jié)約了20-25%的工時。 逐步推廣到更多地區(qū)，進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)務(wù)增長 在印度試點(diǎn)取得令人滿意的效果后，豐田工業(yè)隨后在2018年6月將GMSS部署到了越南，并計(jì)劃盡快部署到新加坡、馬來西亞、南美和日本。面臨技術(shù)人員缺乏和勞動人口老齡化、勞動力短缺等情況，豐田工業(yè)希望通過GMSS系統(tǒng)塑造一種更高效的售后服務(wù)平臺，促進(jìn)無紙化工作，以安全高效的工作環(huán)境吸引更多人力資源。
通過與微軟合作獲得巨大的收益后，豐田工業(yè)下一步還計(jì)劃進(jìn)一步深入合作增強(qiáng)自己的故障預(yù)測能力，并將叉車數(shù)據(jù)作為樣本改進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品的后續(xù)設(shè)計(jì)和開發(fā)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。 “這套可視化系統(tǒng)幫助我們大幅提高了原本通過手工流程執(zhí)行的各類任務(wù)的效率，現(xiàn)在，我們的所有工作都可以通過移動設(shè)備執(zhí)行。現(xiàn)場服務(wù)技工也從中獲益匪淺。我們目前正計(jì)劃將該系統(tǒng)擴(kuò)展到亞洲、中南美洲以及日本的更多地區(qū)。” ——Ryo Makino 豐田工業(yè)集團(tuán)服務(wù)部門海外服務(wù)運(yùn)營總經(jīng)理
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